Messen der Kundenzufriedenheit – Bedeutung ist erkannt
Als Unternehmer kennt man meist den Wert eines zufriedenen Kunden und weiß Stammkunden als maßgebliche Garanten für den wirtschaftlichen Erfolg zu schätzen.
Viele Unternehmen denken bei dem Thema Kundenzufriedenheit an aufwendige und vor allen Dingen kostenintensive Verfahren, die zur Erfassung der Kundenzufriedenheit mit anschließender Auswertung veranlasst werden müssen. Schnell kommen insbesondere kleinere und mittlere Unternehmen zu der Schlussfolgerung, dass Aufwand und Kosten einer Zufriedenheitsmessung in keinem wirtschaftlichen Verhältnis zum offensichtlichen Nutzen stehen. Oftmals rückt dann der betriebliche Nutzen derartiger Projekte etwas in den Hintergrund. Unternehmen verändern ihre ursprüngliche Zielsetzung um sich für standardisierte und damit günstige „Erhebungsmethoden“ zu entscheiden. Im Zweifelsfall werden die Vorhaben der Kundenzufriedenheits-messung verschoben oder gänzlich gestrichen.
Dabei ist die Einbindung von Kundenzufriedenheit-Analysen in heutige Geschäftsprozesse wichtiger denn je - dahingehend sind sich mehr als 97% der Unternehmen in Deutschland einig.

Methoden zum Messen und Bewerten der Zufriedenheit
Das Messen der Kundenzufriedenheit verlangt neben einer intensiven Planung und Konzeption auch die Erstellung bedarfsgerechter Fragenkataloge. Anschließende Auswerteverfahren und Analysen werden in den meisten Fällen an spezialisierte Unternehmen vergeben. Hierdurch entstehen Kosten sowie Abhängigkeiten, die im Budget für eine einmalige Erfassung berücksichtigt werden müssen. Dieses gilt zumindest für Befragungsformen, die bislang zur Erfassung der Zufriedenheit herangezogen wurden. Als weiterer Nachteil bisheriger Verfahren kommt die lange Vorlaufzeit hinzu, die durchlaufen werden muss, bevor die ersten Ergebnisse der Messung vorliegen und Maßnahmen umgesetzt werden können.
Einen neuen Weg in der Messung der Zufriedenheit geht eine mit dem Innovationspreis 2008 ausgezeichnete Idee. Dem Kunden oder Mitarbeiter wird hierbei eine intuitive, elektronische Box mit einer Schulnotenskala in den Geschäftsräumen bereitgestellt, die dazu auffordert, die gefühlte Zufriedenheit in Form einer bekannten Schulnote und mit einem einfachen Tastendruck zu hinterlassen.

Die Schulnote – unglaublich simpel und doch komplex in der Aussagekraft

Diese simple Schulnote, als eindimensionales und einfaches Ergebnis eines komplexen Prozesses, macht die global empfundene Zufriedenheit eines Kunden greifbar und somit transparent für den Unternehmer. Bei genauerer Betrachtung erhält der Unternehmer einen wertvollen Status Quo der bei Veränderungsmaßnahmen ohne grossen Zeitverzug erkennen lässt, ob nach Durchführung die erwarteten Verbesserungen tatsächlich eingetreten sind. Eine kontinuierlich aufgezeichnete Note ist ein auf Dauer aussagekräftiger Indikator für die Qualität der Leistungen eines Unternehmens aus der Sicht der Kunden. Der Kunde versteht die intuitive Bewertungsskala und kann ohne Nachdenken und rationelle Überlegungen unmissverständlich sein Zufriedenheits-Gefühl am Point-Of-Service anoym ausdrücken.