Unter den Referenten befanden sich namhafte Persönlichkeiten wie Aachens Oberbürgermeister Marcel Philipp, der die Veranstaltungen mit einem Grußwort an die Gäste eröffnete. Er betonte, dass die Stadt Aachen stets die Themen „Historie“ und „Zukunft“ miteinander verbinde und dementsprechend stolz auf eine Veranstaltung mit derartiger Tradition sei.
„Das Thema Service ist keine Eintagsfliege“, so der Geschäftsführer des FIR, Professor Volker Stich. Man müsse kontinuierlich kundenindividuelle Leistungen erbringen und dennoch agil und liquide bleiben. Die Veranstaltung zeigte, dass Unternehmen flexible Konzepte benötigen, damit sie auf Schwankungen am Markt reagieren können. Eines dieser Konzepte erklärte Dr. Gerhard Gudergan, Leiter des Bereichs Dienstleistungsmanagement am FIR, anhand des schwedischen Einrichtungskonzerns Ikea. Das Möbelhaus bindet Käufer zunehmend in Prozesse ein oder verlagert diese vollständig auf den Kunden. „Bei Ikea werden Tätigkeiten gezielt auf den Kunden übertragen. Er muss die Möbel selber aus den Regalen holen, nach Hause fahren und zusammenbauen“, erklärte Gudergan. Was auf den ersten Blick nachteilig wirke, berge sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen viele Vorteile. „Der Kunde braucht keine Termine mehr mit den Lieferanten zu vereinbaren, er muss keine Wartezeiten in Kauf nehmen und das Unternehmen spart an Organisationsaufwand und Kosten - dies wirkt sich für den Kunden positiv auf den Verkaufspreis aus“, so Gudergan.
Zudem präsentierten die Referenten zahlreiche Strategien, um die Produktivität von Unternehmen zu steigern. Die Produktnachfrage müsse zum Beispiel durch wechselnde Preise gezielt gesteuert und die damit verbundenen Dienstleistungen geplant werden. Produkte sollten auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten und individualisiert werden, ohne dass dies zu Lasten von Qualitätsstandards geht. Der Kunde müsse als Teil des Wertschöpfungsprozesses begriffen werden.
Die Kunden erwarteten nicht mehr, dass ein Unternehmen perfekt sei, vielmehr ginge es darum, den Kunden mit in den Verbesserungsprozess einzubeziehen und gemeinsam zu wachsen, erklärte Delf Schuman, „Vice President /Head of Corporate First Choice Office“ bei der Deutschen Post DHL.
Zusammenfassend zeigten sich die Organisatoren mit der Veranstaltung zufrieden. Das nächste Aachener Dienstleistungsforum findet bereits vom 17. bis zum 18. März 2011 statt. Weitere Informationen zu der Veranstaltung sind online abrufbar: www.dienstleistungsforum.de
